カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

当金庫では、お客さまに真摯に対応し、信頼や期待に応え、ご満足いただけるサービスを心掛けております。また、お客さまと当金庫役職員の人権を共に尊重し、ご利用いただくお客さまとの良好な関係の構築が必要不可欠であると考え、その実現を図るために、本基本方針を策定いたします。
万が一お客さまから社会通念上不相当な要求や言動により当金庫役職員の人格や尊厳が傷つけられるようなことがあった場合には、健全な職場環境を維持し当金庫役職員の人権を尊重するために、お客さまには誠意ある対応をしつつも組織として毅然とした態度で対応します。

2. カスタマーハラスメントの定義

お客さまから役職員に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、役職員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。

3. カスタマーハラスメントに該当する行為

カスタマーハラスメントに該当する行為は、例えば、以下のとおりであると考えております。
当金庫は、カスタマーハラスメントに該当し得る行為が発生した場合、個々の事案に応じ、当該行為がカスタマーハラスメントに該当するかを検討し、適切に対応いたします。

暴力・暴言など
➀身体的な攻撃（暴力行為等）
②精神的な攻撃（暴言等）
③威圧的な言動
④差別的な言動
過度または不当な要求
➀サービスに瑕疵、過失が認められない事案に対する要求
②サービスとして提供していない内容の要求
③過度な金銭補償の要求
④過度な謝罪の要求
その他ハラスメント行為・迷惑行為
➀性的な言動
②土下座の要求
③執拗な言動
④長時間に渡る拘束
⑤役職員個人への攻撃や嫌がらせ
⑥ その他不可能な行為や抽象的な行為の要求

4. カスタマーハラスメントへの対応

当金庫はカスタマーハラスメントに対して以下のとおり対応いたします。

お客さまの行為がカスタマーハラスメントに該当すると当金庫が判断した場合には、毅然とした対応を取らせていただきます。
悪質なカスタマーハラスメントの場合は、警察または弁護士などの外部機関・外部専門家と連携し対応させていただく場合がございます。

5. 役職員への対応

当金庫は役職員に対し、以下の対応を実施いたします。

カスタマーハラスメントの判断基準や対応方法について、教育を行います。
カスタマーハラスメントの被害者に対しては必要な支援を行います。

当金庫は、より良いサービスを提供するため、そして私たち自身がハラスメント行為を起こさないために本基本方針を遵守いたします。
お客さまにおかれましては、本基本方針に対するご理解のほど何卒よろしくお願いいたします。

以　上